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 Si me preguntan si daría una mala valoración cuando me han tratado mal, pero sé que de eso depende el trabajo de una persona, mi respuesta es clara: no daría una mala valoración. Y no porque lo que haya pasado no importe, ni porque crea que el mal trato deba ignorarse, sino porque entiendo que detrás de cada uniforme, de cada mostrador o de cada llamada, hay alguien que también está luchando por salir adelante.

Es verdad que cuando alguien te trata mal, algo se rompe por dentro. No es solo una cuestión de servicio; es una cuestión de dignidad. Nadie merece sentirse incómodo, ignorado o menospreciado. Y en ese momento, cuando llega la notificación para valorar la experiencia, es fácil dejarse llevar por la emoción. Las estrellas parecen pequeñas, pero pesan mucho.

Sin embargo, cuando pienso que una mala puntuación puede significar una sanción, la pérdida de un incentivo o incluso el despido, algo dentro de mí cambia. Me pongo en el lugar de esa persona. Tal vez estaba agotada después de horas interminables. Tal vez tuvo un día personal complicado. Tal vez cometió un error puntual que no define quién es como profesional ni como ser humano. Todos, absolutamente todos, hemos tenido días en los que no hemos sido nuestra mejor versión.

No justificaría el mal trato, pero tampoco querría ser la causa de que alguien pierda su sustento por un momento negativo. Porque una mala valoración no siempre construye; a veces simplemente castiga. Y yo no quiero actuar desde el castigo. Prefiero actuar desde la comprensión.