Blog 3 Luna

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 Muchas veces cuando terminamos una llamada con atención al cliente o cuando compramos algo por internet, al poco tiempo aparece la típica encuesta para valorar la experiencia. Algo rápido, unas estrellas o una puntuación del uno al diez. Parece algo pequeño, algo que se hace en unos segundos y ya está. Pero en realidad esa valoración muchas veces tiene mucho más peso del que imaginamos porque puede afectar directamente al trabajo de la persona que nos atendió.


Ahí es donde me surge siempre la misma duda. Qué haces cuando la experiencia no ha sido buena pero sabes que una mala valoración puede perjudicar a alguien. Hoy en día muchas empresas utilizan esas encuestas para evaluar a sus trabajadores. De una simple puntuación puede depender un incentivo, una evaluación interna o incluso la estabilidad del puesto de trabajo.

El problema es que muchas veces el cliente piensa que todo depende de la persona que tiene delante o al teléfono, cuando en realidad no siempre es así. Muchas situaciones vienen provocadas por decisiones de la empresa, normas que el trabajador no puede cambiar, sistemas que funcionan mal o simplemente falta de personal. Desde fuera parece que el empleado no quiere ayudarte, pero en muchos casos esa persona tampoco tiene margen para hacer mucho más.

Eso tampoco significa que haya que fingir que todo ha ido perfecto cuando no ha sido así. Si el trato ha sido malo o la persona no ha mostrado interés en ayudarte, también es normal querer decirlo. Las valoraciones también sirven para que las empresas sepan que algo no está funcionando bien.

Pero creo que también es importante intentar ser un poco conscientes cuando valoramos una experiencia. Detrás de esa encuesta hay una persona que probablemente está trabajando bajo presión, atendiendo a muchos clientes al día y siguiendo normas que no ha decidido ella. A veces una mala experiencia no es solo responsabilidad de quien te atiende sino de todo el sistema que hay detrás.

Por eso pienso que antes de poner una mala puntuación vale la pena parar un momento y pensar qué parte del problema dependía realmente de esa persona. Puede parecer un detalle pequeño, pero para alguien que trabaja en atención al cliente una simple valoración puede tener un impacto mucho mayor del que imaginamos.

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